El Customer Success, o éxito del cliente, es ahora un determinante en el éxito de nuestras empresas en Bolivia.
Siempre hemos oído decir que no hay nada más importante que nuestro cliente, o frases como: “el cliente tiene la razón”, de hecho el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo las empresas en Bolivia solo se han enfocado en sus productos/servicios y si bien pueden contar con plataformas de Servicio y Atención al cliente, su enfoque sigue siendo hacia sus productos y no así a las personas, sus clientes o potenciales clientes. El Marketing y las ventas, en la actualidad, nos muestran que estos equipos, juntos, pueden lograr lo que llamamos el Customer Success.
“Muchas empresas se centran en ’ganar y ganar’. Tienes que tener un estándar más alto que solo vender. Junto con tu propio éxito, debes mejorar la vida de tus clientes. -Tristan Walker, fundador WALKER & COMPANY”.
¿Qué es el Customer Success o Éxito del Cliente?
El Customer Success o éxito del cliente se enfoca en las necesidades del consumidor, buscando alcanzar los resultados deseados a través de la interacción con tu empresa. Se trata de anticipar los desafíos o preguntas del cliente y proporcionarles soluciones y respuestas de manera proactiva. No, no estamos hablando exactamente de una Base de Conocimientos, de la cual escribimos en un post anterior. Este nos ayuda a aumentar la satisfacción y la retención del cliente, aumentando así los ingresos y mejorando la lealtad del cliente.
En síntesis, nos ofrece un alcance proactivo que intenta aumentar las ventas recurrentes y cruzadas, incrementar las recomendaciones positivas y mejorar los resultados para los clientes.
Customer Success ¿Por qué es importante el Éxito del Cliente?
Todos sabemos lo costoso que puede ser adquirir nuevos clientes (eso no quiere decir que tengamos que dejar de prospectar nuevos potenciales clientes), por ello es que fidelizar a nuestros clientes es muy importante. Por eso el título de nuestro post, el éxito de nuestros clientes conducirá al éxito empresarial.
El Éxito del Cliente mejora la fidelidad, y mejor para nuestras empresas, la fidelidad del cliente al poder ayudarlos a tener éxito, entonces ellos se convertirán en los mayores promotores y defensores de nuestra marca o empresa.
El éxito del cliente está ligado a su resultado final, ya que le ayuda a reducir las tasas de abandono, mejorar la renovación y la satisfacción y, por lo tanto, aumentar los ingresos.
Customer Success diferencias con Atención, Servicio o soporte al cliente.
Como lo habíamos mencionado en la introducción de este post, si bien muchas empresas cuentan con sofisticadas plataformas de Atención y/o Servicio al cliente, su enfoque ha sido siempre hacia su producto/servicio.
De hecho todas estas deberían interactuar con un solo propósito, la satisfacción y la retención del cliente, aumentando así los ingresos y mejorando la lealtad del cliente.
Aún así debemos mencionar las diferencias que hay entre el Customer Success y las otras plataformas, específicamente en áreas clave en las que estas funciones difieren (puedes leer más al respecto en este post: Customer Success vs. Customer Support: What’s the Difference?):
1. El soporte al cliente es reactivo, mientras que el éxito del cliente es proactivo.
2. El soporte al cliente es transaccional, pero el éxito del cliente no tiene un punto final.
3. Las métricas de soporte al cliente miden la calidad y la velocidad de la ayuda que los clientes reciben, y las métricas de éxito del cliente se centran en el impacto comercial posterior de retener clientes.
4. La atención al cliente es una disciplina más establecida que el éxito del cliente, y todavía no tenemos un método definitivo para lograr el éxito del cliente en todas las industrias.
5. Las funciones principales de los roles de soporte al cliente se comprenden bien y el éxito del cliente requiere una variedad de habilidades en diferentes disciplinas.
6. La atención al cliente se entiende como un costo necesario para hacer negocios, mientras que el éxito del cliente a menudo tiene que demostrar su retorno de la inversión entre los líderes empresariales.
7. Las empresas tienen más éxito cuando agrupan los equipos de atención al cliente y de éxito del cliente, en lugar de como funciones, operaciones o equipos de ventas.
Algunas Métricas
En el punto anterior vimos algunas diferencias marcadas entre lo que es Soporte, Atención y Servicio al Cliente y lo que es Éxito del Cliente, sin embargo es necesario ver también algunas métricas que las diferencian:
1. Métricas de Soporte o Atención al Cliente.
Las métricas de atención al cliente y soporte, por lo general se basan en la velocidad y la calidad de atención al cliente. La velocidad se puede ver en el tiempo en que atienden una solicitud o te asignan un ticket; los tiempos promedio de respuesta, los tiempos de espera promedio. Para medir la calidad están el Customer Effort Score (CES); La Puntuación de Satisfacción al Cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS)
2. Métricas de Éxito del Cliente.
El objetivo de esta función es medir el valor a lo largo del tiempo, tanto en términos de entrega de valor como de expansión de la entrega de valor. Por lo general se esto se mide con la Retención de Clientes; y cuando las empresas con un componente recurrente tienen que medir la retención, lo harán en términos de “ingresos netos”, es decir si estos clientes renuevan y te compran algo más.
Sabrás que las empresas de la actualidad, independientemente de que tengan un equipo formal o no, les preocupa cómo impulsar el éxito de sus clientes y hay una buena razón para ello, ésta razón es que todas las empresas quieren crecer, pero, crecer es cada vez más difícil y necesitamos las mejores formas para lograrlo.
Debemos entender que en la actualidad y el futuro, las mejores empresas tendrán equipos de ventas y marketing excelentes, pero también deberán lograr que sus clientes también encuentren el éxito y así convertirlos en promotores de sus marcas. Esto te permitirá crecer de manera sostenible mientras estableces relaciones a largo plazo con las personas de las que más dependes: tus clientes.
