Knowledge Base o Base de Conocimiento, puede ser uno de los recursos más importantes para la lealtad y por supuesto para la experiencia del cliente en empresas de Bolivia.
Si tu empresa no ofrece una experiencia agradable, tus clientes buscarán rápidamente a tu competencia. Un buen servicio al cliente es la piedra angular de las empresas más exitosas. Y estas empresas entienden cómo escalar sus esfuerzos de servicio a medida que crece su base de clientes. Si algo sabes es que el Inbound también tiene la capacidad de integrar en sus procesos la data contenida en nuestro sitio web o una base de datos específica y veremos cómo más adelante.
Según Forrester, es muy probable que el 53% de los adultos que utilizan Internet abandone un pedido online si no puede encontrar una respuesta rápida a su consulta.
Entonces, ¿Qué es y cómo puede ayudar la Base de Conocimiento a tu empresa y la experiencia de tus clientes?
¿Qué es el Knowledge Base o Base de Conocimiento?
“Se trata de una base de datos centralizada que permite recopilar, organizar, buscar y compartir información y datos”. –HubSpot.
Una base de conocimientos es una base de datos centralizada para difundir información y datos. Las bases de conocimientos apoyan la recopilación, la organización, la recuperación y el intercambio de conocimientos.
En palabras más simples, es un recopilatorio de contenido útil y de valor al cual puede ser accedido para la educación e información precisa sobre aspectos específicos de una empresa, por ejemplo contenido sobre un producto o servicio.
Hay dos formatos de Base de Conocimiento:
- Base legible por máquina. Se refiere principalmente a datos que solo pueden ser analizados por una Inteligencia artificial, por lo que son menos interactivas.
- Base legible por humanos. En cambio, estas se refieren al almacenamiento de datos a los que se pueden acceder (humanos) textos, documentos, etc. y son más interactivos y prácticos.
Knowledge Base o Base de conocimiento ¿Cuál es su importancia para una empresa?
Su importancia radica principalmente en ayudar primero, por ello está centrado hacia las personas, nuestros clientes.
Y como ya lo mencionamos la Base de Conocimiento de una empresa puede proporcionar información útil a los clientes y prospectos. Por ejemplo, puedes incluir información acerca de cada departamento, instrucciones y consejos sobre cómo usar tus productos y servicios, preguntas frecuentes y contenido que se haya creado para ofrecer soluciones detalladas.
En si ayuda a:
Ofrecer información y respuestas a tiempo real.
Como ya te habrás dado cuenta el sitio web de tu empresa no solo es un escaparate o un folleto, tríptico digital donde ofreces tus productos o servicios. Es una plataforma donde está una completa información relevante no confidencial de tu empresa, y que está disponible para que las personas puedan interactuar con ella, solo debes orientarlas un poco para que ellas mismas puedan obtener esa información a la brevedad posible. Así por ejemplo cuando buscan una palabra clave “Marketing de contenidos en Bolivia” ya sea de forma interna o externa (SERPS) ó “¿Cómo puedo solicitar empleo en la agencia?”, asumirá que al buscar esa pregunta o palabras clave similares en el sitio web obtendrá un gran número de respuestas.
Knowledge Base o Base de conocimiento, es una herramienta útil para los representantes de la empresa.
Sí, es una herramienta para cualquier representante de la empresa que necesite datos o data para usarla, compartirla, etc.
Los representantes comerciales, de ventas y los de asistencia técnica o atención al cliente son los más beneficiados, desde ya ellos no pueden atender absolutamente todas las tareas y, además, tienen cada vez más responsabilidades que no se limitan simplemente a responder las preguntas de los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo.
Un pequeño ejemplo de base de conocimiento es el Blog de la empresa, si este contiene artículos de valor orientados al potencial cliente y clientes. Además, según los resultados de una investigación, el 81% de los adultos que utilizan Internet consultó bases de conocimientos y páginas de preguntas frecuentes.
“Muchas empresas se centran en ’ganar y ganar’. Tienes que tener un estándar más alto que solo vender. Junto con tu propio éxito, debes mejorar la vida de tus clientes». -Tristan Walker, fundador WALKER & COMPANY.
Y no es difícil de construirla.
Para esto necesitaremos de la ayuda del Marketing de Contenidos y sí, como lo mencionamos, produciremos contenido de valor y para ello podemos seguir estos seis pasos + uno de actualización.
1. Desarrollar una estrategia de contenidos integral.
Y bien, aquí es donde el contenido realmente tiene sentido y valor para las personas a las que queremos llegar. Para esto es muy importante desarrollar una estrategia sin fricciones (podemos usar el Flywheel para ello) responder a preguntas cruciales que, en un caso particular, serían hechas por nuestros Buyer Personas y que deben ser respondidas o ayudarles a entender.
Por ejemplo, una guía de solución a un problema específico puede ser útil para abordar un problema común de productos que enfrentan los clientes. Una Base de datos de FAQ (Frequently Asked Questions) preguntas frecuentes, es mejor para aclarar dudas sobre un servicio que se brinda.
2. Ponte en el zapato de tus clientes o potenciales clientes.
¿Sabes lo frustrados que se ponen las personas cuando tienen un problema o se sienten confundidos sobre una característica específica de tu producto o servicio?
Responder a estos problemas y características, es en sí brindar una mejor experiencia a tus clientes o potenciales clientes, si lo haces, demuestras a tus clientes que comprendes sus necesidades y que te preocupas por ayudarlos.
3. Tu contenido con soluciones valiosas.
Enfocarse en el propósito del contenido de la Base de Conocimiento, no deberías utilizarlos para vender los beneficios de tu producto/servicio. Estos tienen otro lugar para hacerlos.
Al enfocarnos en ayudar, ofrecemos una solución real a los visitantes que buscan una solución a sus problemas relacionados con nuestro producto/servicio. El contenido debe asegurar de responder la pregunta y/o resolver el problema que experimenta el cliente.
Esto demostrará que comprendes el problema por el que atraviesa cada cliente o potencial cliente y estarías brindando los medios para ayudar a resolverlos.
4. El contenido con un contexto real al de tus clientes potenciales clientes.
El contexto es muy importante, y mucho más si tu contenido deba estar relacionado con el entorno de tus clientes o potenciales clientes, un contexto de su mundo real.
Es muy importante recordar que con este contenido no estamos vendiendo, es un contenido más de atención y servicio al cliente, es por eso que el contenido debe reflejar una solución real a su problema real.
5. Elige los formatos más amigables y funcionales.
Muchas empresas solo adoptan el formato de Frequently Asked Questions (FAQ), esto no es suficiente y si queremos gestionar una mejor Experiencia del Cliente (CX) debemos considerar formatos mucho más amigables y funcionales con los que nuestros clientes estén más familiarizados, como: Tutoriales en vídeo, infografías, guías prácticas, y otros.
Los elementos gráficos siempre agregan al contenido la capacidad de transmitir información, algo que se debería tomar en cuenta.
6. Permite que tu contenido esté disponible en todo momento.
Mantener y gestionar una Base de Conocimiento puede no ser tan sencillo si no permites que ésta esté disponible en todo momento. Para ello, y básicamente, debes tener disponible una barra de navegación o búsqueda que les permita a tus usuarios buscar ya sea por tema o por palabras clave. Pero también debes tomar en cuenta las búsquedas por las SERPS como Google y claro para ello debes hacer una investigación de las palabras clave y saber cómo buscan tu contenido, posteriormente puedes entrar en detalles un poco más técnicos, como: los títulos de los contenidos, los Metadatos, el cuerpo del contenido o su contenido, etc.
Si usas WordPress aquí te dejo un artículo que menciona los mejores plugins para crear una Base de Conocimiento.
Todo esto exigirá un punto (+) también importante que la gestión de una Base de Conocimiento (Knowledge Base) debe tener muy presente, y es la actualización de los contenidos, si bien muchos de los contenidos pueden llegar a ser atemporales, muchos necesitan ser actualizados, adaptados o mejorados.
Una Base de Conocimiento, debe empoderar, educar, informar, antes que vender, ahí radica su importancia más allá de las estadísticas. Si queremos que nuestros usuarios tengan una mejor experiencia (CX) es mejor pensar antes en su éxito como cliente (Customer Success) ojo que no es lo mismo éxito del cliente que atención al cliente, sin embargo pensemos de forma general en una mejor Experiencia del Cliente.
