Retención y fidelización de clientes en tiempos de recesión o crisis, cada cliente es un tesoro, mucho más importante que conseguir nuevos incluso. Contar con estrategias de retención de clientes sería algo imperativo para los Account Managers principalmente.
“Debemos centrar nuestra atención en mejorar la fidelización de clientes” –Eric Ries, The Lean StartUp.
Es clave para fidelizarlos al máximo y, evitar tentaciones de huida, es que estén satisfechos con los productos y SERVICIOS que les ofrecemos, algo que nos permitirá a la vez mejorar la relación con ellos e introducirlos en nuestro círculo estable de negocio.
Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes genera un mayor retorno de la inversión (ROI) y cuesta entre 5 y 25 veces menos.
La retención de clientes es fundamental, en especial para las empresas B2B. Lamentablemente, crear estrategias sólidas de retención de clientes no suele ser una prioridad para el área de marketing, y es poco probable que los equipos, gerentes de atención al cliente, o los Account Managers reciban una recompensa por lograr un UpSelling de la misma manera que un representante de ventas sería recompensado por cerrar negocios nuevos. La retención de clientes simplemente no tiene el mismo atractivo ampliamente valorado.
Definiciones:
Recesión.
Una recesión es una disminución, decrecimiento o pérdida generalizada de la actividad económica de un país o región. Esta reducción de la actividad económica se mide a través de la baja, en tasa interanual, del Producto Interno Bruto (PIB) real, y debe producirse de manera generalizada durante un período de tiempo significativo (al menos 2 trimestres consecutivos).
La recesión económica es la fase del ciclo económico en la que la actividad económica se reduce, disminuye el consumo y la inversión y aumenta el desempleo.
Retención de Clientes.
La retención de clientes se basa en la capacidad que tiene una empresa para conservar a sus clientes. Es una métrica que analiza cuántos clientes nuevos se adquirieron y cuántos se perdieron (ya sea porque cancelaron su suscripción, porque no realizaron una nueva compra o porque no renovaron un contrato).
Es el porcentaje que mide cuántos clientes mantiene una empresa al final de cierto plazo de tiempo, el número final con la adquisición de nuevos clientes y el número de clientes que se perdieron.
“Olvídate de ese principio básico del Marketing que asegura que cuando cae el crecimiento de la empresa se debe aumentar la inversión en Ventas y Marketing. La verdad es que deberías invertir tu presupuesto en volver a definir y mejorar el SERVICIO hasta que los clientes estén tan contentos con él que no puedan dejar de utilizarlo, consumirlo (y atraigan a otros)”. –Ryan Holiday, Growth Hacker Marketing.
Fórmula de la Retención de Clientes:
La retención se mide a través de la tasa de retención de clientes durante un período determinado.
Retención de Clientes. Su importancia
Como lo mencionamos al inicio, la retención de clientes supone grandes ventajas económicas para las empresas. Ventajas como:
Genera un mayor ROI.
La retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. (HBR)
Lealtad, fidelidad.
Los clientes que se logra mantener, compran con más frecuencia y gastan más dinero que los nuevos. Conocen el valor que ofrece un producto o servicio y regresan por él una y otra vez. (American Express)
Asequibilidad.
La adquisición de un cliente nuevo llega a costar entre 5 y 25 veces más que mantener a un cliente existente. (HBR)
Recomendaciones y referencias.
Los clientes leales y satisfechos son más probables de recomendar una marca a sus amigos y familiares, lo que resultará en nuevos potenciales clientes para una empresa, sin ninguna inversión. (American Express)
Retención de Clientes: Estrategias.
¿Cómo podemos hacer para crear una estrategia de retención para permitir mantener el interés y su satisfacción del cliente?
Algunas de estas estrategias son relatos de lo que están haciendo algunas marcas y, una en particular por experiencia propia:
Uber, Marketing orientado a una persona.
Me considero un early adopter, creo que es más la curiosidad de cómo funcionan algunos nuevos modelos de negocio, es así que allá por el 2016 cuando llegaba UBER a los oídos de Latinoamérica, me entró la curiosidad y me suscribí (para entonces todavía en su sitio web), pero para esa vez no se tenía el servicio en nuestro país (Bolivia), pero se podría decir que conocía el servicio.
Casi un años después, 2017, se presento la oportunidad de viajar a un evento, el Inbound Marketing SUMMIT en Medellín, Colombia. Al organizar mi viaje, mi vuelo con LATAM y mi estadía con Air B&B; necesitaría transporte para movilizarme en Medellín, al menos hasta conocer un poco mejor la ciudad, entonces recordé a UBER, bajé la aplicación y salimos de viaje; ya al llegar a mi destino, la habitación en un departamento reservado en Air B&B, abrí la APP de UBER para programar el viaje a RUTA N, lugar donde se llevaría el evento.
UBER, después de ‘Loguearme‘, reconoció que estaba en otro lugar diferente al de mi suscripción inicial, por geolocalización, y pasó a hacerme algunas preguntas, como: el motivo de estar en Colombia, que contesté, negocios; estoy seguro que fue el trigger que gatilló todo lo demás… Recibí un correo en el que me daban un cupón de descuento; claro, me estaban animando a usar el servicio.
Aquí están involucrados varios temas, por una parte una BBDD (Base de Datos); Geolocalización, un perfil de cliente ideal o Buyer Persona, si se dieron cuenta. Por una parte las Base de Datos de UBER a la que me suscribí con datos básicos; la geolocalización, al cambiar la ubicación, implica una actualización en la Base de Datos, por tanto es necesario más información, por eso algunas preguntas como: “el motivo de viaje…”, que al responder “negociós”, esto implicaría un perfil de cliente ideal al que se quiere llegar, el resultado un cupón personalizado.
Esto es fidelización y optimización. Es dirigir una campaña a una persona con una probabilidad alta de convertirse en cliente y no malgastar tiempo y dinero lanzando campañas masivas.
Nubank y las Personas primero.
Para los que no saben o no conocen a Nubank; es una empresa que utiliza tecnología y diseño para devolver a las personas el control sobre sus vidas financieras.
Cansados de la burocracia, las tarifas abusivas el terrible servicio ofrecido por los bancos en el Brasil, Nubank, irónicamente, con un CEO y fundador, David Vélez, de origen Colombiano, decidió hacerlo de manera diferente.
Si alguna vez viste la charla TED Cómo los grandes líderes inspiran la acción de Simon Sinek, probablemente conoces la importancia de tener una misión o un MOTIVO.
El PORQUÉ de Nubank ya lo mencionamos más arriba, pero se han centrado principalmente en ayudar a las personas en general, algo que ha utilizado para aumentar su ratio de conversión, pero lo más importante para ellos es la atención a sus clientes, “Las Personas primero: nuestros socios”.
[Las personas primero. Nubank]
El desarrollo de un Blog con temas completamente informativos y educativos, orientado a ese perfil de cliente ideal al que apuntan, que no deja de visitarlo constantemente para auto educarse; apartados en su sitio web para informar y educar, como un diccionario financiero para entender el difícil lenguaje del dinero y la banca, al igual que un boletín de la comunidad que ha creado.
Algo muy diferente, pero muy diferente a la mayoría de sitios web de Bancos tradicionales. Esto ha llevado a Nubank a expandirse a México y la Argentina y su tarjeta de crédito se haya vuelto viral y su índice de lealtad (Net Promoter Score, NPS) sea mayor que el de Apple o Amazon, llama la atención.
Si te das cuenta, Nubank tiene 4 pilares en el que se centra para retener a sus clientes, de hecho, ha puesto a las personas, sus clientes, al centro de todo y no al final de un funnel o embudo. Al igual que el FlyWheel de HubSpot, Nubank, ha puesto al centro de una sinergia a sus clientes.
“Lo importante al final del día es que un producto excelente es el mejor marketing, y nuestros clientes no compran nuestros productos, compran nuestra cultura”. –David Vélez, CEO Nubank.
[Flywheel]
Nubank la tiene claro: “somos una empresa de tecnología, está en nuestro ADN, no un banco”. – David Vélez. Y se basa en 4 pilares:
- Tecnología:Desarrolla toda su tecnología en un sitio. No la terceariza.
- Diseño: El consumidor sufría a causa de la complejidad, tenía que hacer mil procesos, llamadas, visitas y demás, los bancos mantenían rehenes a los clientes. Por eso, la simplificación y la transparencia son el diferencial. (De ahí su nombre: ‘Nu’ en portugués significa desnudo, sin ropa).
- Ciencia de datos:Utilizar y aprovecha al máximo los datos.
- Experiencia: Mejorarla siempre y usar los canales más adecuados. Que no esté limitado al horario de oficina ni mucho menos que se sientan ignorados.
David Vélez hace hincapié en algo muy importante para ellos, LA CULTURA; el 90% del personal de Nubank no viene de bancos, porque “lo saben todo y es muy difícil que entiendan, queremos gente con la cabeza llena de preguntas, no de respuestas”.
Sí, son solo dos relatos de estrategias para la retención y fidelización de clientes, pero son dos ejemplos claros que nos muestran la importancia de centrarnos en las personas y usar la tecnología a favor de ella y un cambio en la cultura (Transformación Digital) en las empresas que permita esa sinergia gire, fluya sin fricciones.
