El Cross Selling y UpSelling, en la mayoría de escuelas de negocio y/o posgrado de universidades en Bolivia, aunque no lo creas, es inexistente.
He tenido la oportunidad de platicar con algunos encargados de admisiones en algunas casas de estudio y otros en Marketing y Ventas, y la mayoría comentan cómo es que tienen que tronarse los dedos o, hasta jalarse de los pelos porque no llegan a su cuota o meta de inscritos de las diferentes ofertas académicas.
La mayoría de las universidades o escuelas de negocio lanzan sus ofertas de forma estacional, en cierta temporada o con un mes o unas semanas antes de que comiencen las clases y, optan por lo tradicional y en canales masivos (¿Cuánto les significa esto en sus costos de adquisición de clientes?, algo increíble de creer hoy en día), esto lo vemos principalmente con las ofertas para pregrado, pero ¿qué pasa con la oferta para posgrado?
No hace mucho me llegó una oferta para diplomados por Whatsapp, sí, diplomados, pero estas ofertas eran para especialidades que no tenían nada que ver con mi perfil o profesión, y no fue la única vez. Ustedes, al igual que yo, dirán: Pero que pérdida de tiempo y dinero. Bueno, tal vez por ese canal no les costó nada enviar de forma masiva un mensaje con sus diferentes ofertas a sus contactos, pero nada personalizadas, ¿Quién querría recibir nuevamente un “wasap” con una oferta nada interesante para uno?
Tal vez por eso es que, para muchos, las tácticas de Cross Selling y UpSelling para escuelas de negocio y/o posgrado de las universidades les parezca algo poco creíble, y digo creíble porque nadie, creo yo, ha recibido ofertas académicas en estas modalidades y que además sean personalizadas, que uno realmente pueda decir “Me interesa”.
En este post les platicaré cómo podemos hacer efectivas estas tácticas, con la ayuda de algunas metodologías como el Inbound Marketing y el Account Based Marketing y en entornos Online.
¿Cuáles son los fundamentos del Cross Selling y UpSelling?
Antes de pasar a la forma en que se puede vender con éxito las ofertas académicas a través de un entorno Online, por ejemplo, entendamos qué es realmente el Cross Selling y UpSelling.
¿Qué es el Cross Selling?
El Cross Selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el Producto/Servicio principal. Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a un Master de Marketing, mediante las ventas cruzadas, podrías alentar a ese cliente a comprar una suscripción a un curso de “Actualización en segmentación de mercados”, por ejemplo.
Un caso concreto de Cross Selling sería cuando se explica a un cliente que también puede comprar una impresora junto con la computadora nueva. Alguien con una computadora podría necesitar una impresora más adelante; por ende, la compra sería complementaria al artículo original, no una adición ni una mejora.
¿Qué es el UpSelling?
El upselling consiste en motivar la compra de algo que haría que la compra principal fuera más costosa, con una mejora u optimización. Por ejemplo, si un cliente ya había comprado una suscripción a un diplomado en Marketing Automation, pero que ese diplomado es a su vez un módulo parte de un Master en Marketing Digital, mediante el UpSelling se alentaría al cliente a comprar la suscripción al Master en Marketing Digital para mejorar su experiencia.
Probablemente no te sorprenda saber que el upselling es más eficaz que el cross-selling. Piénsalo, es más fácil vender algo relacionado con lo que un cliente ya ha comprado que venderle algo que es complementario, pero diferente.
Un estudio realizado por la Universidad de Harvard nos afirma de que en términos generales, las actividades de Cross Selling aumentan el volumen global de nuestras ventas. Pero debemos tener cuidado, ya que 1 de cada 5 clientes no son rentables con el Cross Selling.
De ahí que debemos tener muy claro a quién debemos dirigirnos con nuestras ofertas, porque estas y otras acciones representan un costo para la entidad educativa, de manera que podamos maximizar la inversión al máximo.
¿Cómo aplicar estrategias de Cross Selling y UpSelling?
En I´M Inbound Marketing usamos dos metodologías, dependiendo de qué tan específicamente es el segmento, nicho de mercado o por último cuál el perfil o Buyer Persona en el que tenemos que enfocarnos. Podemos usar el Inbound Marketing o el Account Based Marketing (Marketing Basado en Cuentas), te sugiero que leas el post del enlace para conocer más al respecto.
Sin embargo nos enfocaremos en algunos puntos esenciales para aplicar estrategias basadas en estas, además mencionaremos algunas otras técnicas, herramientas que van a ayudarnos a ser más efectiva estas acciones.
1. Conocer a nuestro público.
Básicamente nos referimos a desarrollar efectivamente el perfil de nuestro cliente ideal, nuestros Buyer Personas.
Quizá ya estés familiarizado con los Buyer Personas, pero es importante que también conozcas a tu público una vez que compraron tu producto. Usa la información demográfica y psicográfica que puedas recabar sobre ellos, junto con sus opiniones, para crear estos perfiles, comprender sus objetivos y sus desafíos, e identificar los Productos/Servicios que podrías ofrecerles con un Cross Selling y/o UpSelling que les resulten más interesantes.
2. Desarrolla un Buyer Journey efectivo.
Saber con exactitud la etapa en la que se encuentra un prospecto en su proceso de compra es saber cómo puede actuar un comercial o un representante de ventas con una oferta basada en acciones de Cross Selling o UpSelling.
En esa etapa precisa del recorrido, probablemente sí escucharán con cierto entusiasmo tu oferta de venta cruzada y/o UpSelling, pero también es necesario saber qué canal sería el adecuado para comunicarle la oferta, de forma efectiva.
Algunas de las técnicas que pueden ayudarnos son, el desarrollo de un mapa de empatía y el mapa de contenidos
3. Conoce cuáles son los problemas de tu cliente y ayúdalo a solucionarlos con tu producto y/o servicio.
Zig Ziglar lo dijo mejor:
“Deja de Vender y empieza a ayudar”
Antes de enviar un mensaje por whatsapp, enviar un correo o hacer una llamada y tratar de vender a un cliente existente, revisa tus ofertas e intenta alinearlas con el recorrido de tu cliente. De ese modo, tendrás una idea clara de los desafíos habituales con los que tus clientes se enfrentan, y sabrás exactamente cuáles de tus ofertas académicas puedes ofrecer como posible solución en una estrategia de Cross Selling o UpSelling.
4. El servicio y atención al cliente debe estar alineado con el departamento comercial o de ventas.
Escuchar, escuchar, contexto, contexto… Los representantes comerciales o de ventas al igual que los Administradores del Éxito del Cliente (CSM) también pueden proponer la Venta cruzada y UpSelling de manera más indirecta, por correo electrónico solicitando a los clientes que “le den una mirada” a nuevos productos o servicios por sí mismos e invitándolos a que hagan preguntas al respecto.
Concretar acciones de Cross Selling o UpSelling con tus clientes sobre la marcha, durante una llamada telefónica o un intercambio de correos, no suele ser del todo fácil; por lo tanto, debes asegurarte de enfocarte en tus habilidades de escuchar para detectar las señales que indiquen que tu cliente quizá esté listo para escuchar tu oferta (contexto). Si el cliente menciona que desea expandir sus capacidades o alcanzar sus objetivos más rápidamente, podría ser el momento indicado para explicarle cómo otros de tus Productos/Servicios pueden ayudarlo a lograrlo (nuevamente contexto).
Bueno, ahora entremos en algo un poco más técnico como la metodología ideal, las herramientas tecnológicas, etc.
Es importante recordar que la probabilidad de vender a un cliente actual es de un 50% superior que vender a un cliente nuevo y que las empresas logran un 43% de sus ingresos provenientes de compras repetitivas
¿Cómo aplicar una estrategia de Cross Selling y Up Selling con herramientas tecnológicas?
Herramientas de Email Marketing.
Cualquier canal de comunicación con nuestro cliente es factible para aplicar estas estrategias, pero vamos a concentrarnos en el Email Marketing, ya que es el único canal que ofrece un ROI (Retorno de la Inversión) de US$44 por cada US$1 invertido (McKinsey, 2018).
Si bien la explosión de redes sociales y otras plataformas ha reemplazado el email para algunas cosas, el email sige siendo vital en el día a día.
Se estima que los profesionales pasan al menos ¼ de su jornada laboral en el correo electrónico.
Y el 90% de las personas afirman que prefieren recibir actualizaciones y noticias a través del email frente al 10% que prefiere Facebook. (Fuente: Nielsen Norman Group)
Herramientas para una segmentación más adecuada.
Si bien las herramientas de Email Marketing actuales son muy “poderosas” para gestionar contactos, nosotros siempre aconsejamos el uso de un CRM, ninguna herramienta más adecuada, la cual nos permite realizar una segmentación adecuada y mucho más específica de nuestra base instalada (BBDD) de contactos y clientes.
Nosotros usamos el CRM de HubSpot, la que nos permite crear LISTAS específicas, una segmentación mucho más precisa, además nos permite actuar de forma mucho más personalizada con cada contacto y/o cliente en la LISTA y claro con el contexto necesario.
Desprendido de lo anterior, necesitamos diseñar LISTAS de contactos inteligentes para incrementar nuestras conversiones y mejorar nuestro RPC (Retorno por Campaña), por ello siempre tenemos que ver -o mejor- calcular y controlar las siguientes métricas: LTV o CLV Life time value, Customer Lifetime Value y el CAC Costo de Adquisición por Cliente.
Es posible que digas “neee, pa qué, en Bolivia no hacemos eso”, solo haz un pequeño cálculo con tus propios datos y te darás cuenta el porqué son tan importantes, aquí te dejo el enlace a una herramienta en Excel para poder calcularlas: Calcular el CLV, customer lifetime value.
Al respecto de los clientes fieles, Phillip Kotler decía:
“La construcción de clientes leales requiere que una compañía discrimine. No estamos hablando de discriminación racial, religiosa o de género. Estamos hablando de discriminar entre clientes rentables y no rentables. No se puede esperar que ninguna empresa pague la misma atención a un cliente no rentable que a un cliente rentable. Las empresas inteligentes definen los tipos de clientes que buscan que se beneficiarían más de las ofertas de la empresa. Estos clientes son los más probables de permanecer leales. Y los clientes leales devuelven a la compañía flujos de efectivo a largo plazo y en generar un canal permanente de referencias.”
De acuerdo a un estudio de Investigación de la UNNE, la rentabilidad de las empresas está estrechamente vinculada a tres aspectos: retención — lealtad — de los clientes, ventas relacionadas y referencias a otras personas — el famoso boca en boca-.
Aquí algunas ideas de LISTAS segmentadas:
- Enviar correos a personas que nos hayan comprado más de una vez.
- Enviar campañas con ofertas relacionadas. Agrupar nuestras listas de contactos en base a sus preferencias de compra.
- Enviar campañas basándonos en el poder adquisitivo.Implicaría agrupar a nuestros clientes por rangos de precios, ofreciendo luego en nuestras campañas productos que sean de precios similares a los que habitualmente nos compra.
- Enviar campañas sobre el lanzamiento de una nueva oferta académica, máster, diplomado, etc.únicamente a aquellos quienes nos han comprado la versión anterior o en la misma categoría de producto.
Conclusión.
Nos quedamos cortos con el post para explicar en detalle una estrategia o estrategias de Cross Selling y UpSelling en entornos Online y específicamente para Escuelas de Negocio y/o Posgrado en las Universidades de Bolivia.
Hay muchas otras técnicas y herramientas específicas que, según la metodología que estemos usando (Inbound Marketing o Account Based Marketing) en nuestras campañas de Venta Cruzada (Cross Selling) y/o Venta Ampliada (UpSelling).
En un inicio, mencionamos que para este tipo de acciones debemos tener alineados los departamentos de Servicio y Atención al Cliente con el departamento Comercial, pero no solo estos, es necesario que Marketing lo esté también, razón suficiente para contar con un potente CRM, para que estos departamentos puedan visualizar y compartir información en tiempo real para tomar acciones más precisas.
Se lo que vas a decir, “mejor no me complico y sigo mandando mis ofertas de forma masiva por Whatsapp”; lo que resulta contraproducente a mediano y largo plazo, si no me lo crees, calcula tu CAC de tus campaña y haz una relación con el LTV/CLV; la idea es aumentar el Valor de Vida del Cliente y reducir los costos asociados a la adquisición de clientes.
