Automatización de marketing errores que se cometen al implementarla en las empresas en Bolivia, pero, ciertamente, ésta no es algo que se hace de la noche a la mañana y mucho menos, solamente por empezar a usar herramientas tecnológicas, pero, sería un primer paso para mantener comunicación con nuestros clientes, para Ventas y Marketing.
Hay una pregunta, a manera de broma, que se ha estado compartiendo en las redes sociales: “¿Quien ha acelerado la transformación Digital en tu empresa?” la respuesta, El Coronavirus.
Si, lo admito, es gracioso pero a la vez imprecisa si realmente entendemos lo que implica una Transformación Digital en las empresas; pero podemos tener un mejor contexto si decimos Transformación Digital de Marketing, creo que así sería algo más precisa.
Si, en síntesis, recordamos lo que es la Transformación Digital, diríamos:
“Tiene que ver con el desarrollo de estrategias y nuevos procesos, basadas en las nuevas tecnologías, para poder adaptarse a los cambios y hábitos de costumbre de los consumidores; que cada vez son más digitales”.
Ahora bien, si partimos de esa afirmación, la principal causa para una transformación digital serían los hábitos de costumbre de las PERSONAS. Es con ellas con las que tenemos que iniciar, pero para poder interactuar con ellas de una forma que sea más una experiencia holística que un simple comunicado, publicación, etc. Tenemos que dar ese primer paso; les dejo el enlace a una guía para implementar procesos de Automatización en Marketing que puede ayudarlos a desarrollar estrategias basadas en la implementación de una estructura tecnología para Marketing, Ventas y Servicios.
Ahora, hablaremos de 5 errores que suelen cometer las empresas al tratar de implementar procesos y la estructura tecnológica para Automatizar Marketing:
Automatización de marketing, errores que se cometen en las empresas al implementarla.
1. Tratar de automatizar malos procesos no va a mejorar el Marketing de tu empresa.
Aunque les parezca obvio, es uno de los errores que generalmente vemos. Coloquemos esto en una perspectiva un poco más real:
Supongamos que tienes un equipo de tres personas en Marketing en tu empresa que lucha constantemente en suministrar a los representantes de Ventas buenos contactos; ahora ves que gran parte del trabajo “a mano” de estos representantes de Ventas es justamente eso, muy manual, debido a la falta de una integración de su proveedor de correo electrónico con un CRM.
Por el nicho al que se dirigen, tu empresa asiste a la mayor cantidad de ferias, todo para llegar a tu público objetivo, pero no generas suficientes contactos con el perfil específico que buscas, entonces compras listas o bases de datos que supuestamente son con usuarios con el perfil buscado.
Usas esas listas para enviar correos electrónicos, regularmente, con el objetivo de concretar más citas de Ventas, o para enviar un boletín u oferta de productos, pero lo que consigues es una alta tasa de rebote o un ratio de apertura muy bajo; observas luego de un tiempo, que tu Base de Datos no ha crecido realmente…
Después de todo esto y otras más, decides que es hora de implementar la Automatización de Marketing en la empresa… ¡Espera! ¿Qué está mal aquí…?
Te lo diré; lo que pasa es que tu compañía solo está buscando la automatización para ARREGLAR un “proceso” que de hecho ya está mal.
Lo que creemos que necesita tu empresa es solucionar su problema principal, y este es desarrollar mejores estrategias de Marketing de Contenidos, en otras palabras, considerar una transformación del marketing antes que una automatización de marketing.
“Es una tecnología disruptiva, ya que obliga a una empresa a pensar de manera diferente sobre su proceso más importante: la creación de ingresos. ¡Esto es algo muy bueno! En la mayoría de las empresas, en marketing y ventas están trabajando en base a un manual de procesos obsoleto que fue escrito cuando el marketing disruptivo, basado en lotes, centrado en el producto y basado en presentimientos realmente funcionaba, y las ventas controlaban el proceso de compra. Esos días ya se fueron, pero el pensamiento detrás de ese manual todavía existe». – John Common, CEO de Intelligent Demand.
La automatización puede ayudar en algunos casos con pequeñas ganancias a corto plazo; pero el largo plazo es lo que importa, y para eso se necesita una nueva forma de hacer marketing.
La automatización es el resultado de contenido altamente específico, personalizado, de valor, oportuno y relevante que se debe enviar a una base de datos actualizada y sobre todo con los permisos pertinentes y que muestre que el usuario está comprometido.
2. La Automatización de Marketing necesita de una Base de Datos creciente y actualizada para nutrirse.
¿Sabías que una Base de Datos de correo electrónico, en promedio, caduca a razón de un 25% por año (aprox.)…? Eso quiere decir que, suponiendo que tienes una base de datos de 2500 direcciones de correo electrónico, ésta se habrá reducido a 1055 direcciones en tres años (aprox.)
Sabiendo esto, la mejor solución será reponer y mantener constantemente nuestro embudo con nuevos potenciales clientes a una tasa mayor de la que se está consumiendo.
Entonces, antes que tomes una decisión e invertir en la Automatización de Marketing en tu empresa, hazte esta pregunta: ¿Qué estamos haciendo para tener una constante alimentación de la parte superior (TOFU) de nuestro embudo? En otras palabras, debes entender que la automatización es una herramienta para CALIFICAR y nutrir a prospectos, pero si no genera lo suficiente para nuestro departamento comercial o de Ventas, ¿cuál sería el punto?
Imagínate por un momento que, después de haber implementado un sistema de Automatización de Marketing, empieces a desarrollar e implementar procesos para atraer y convertir prospectos, crear y optimizar contenidos, desarrollar ofertas, llamadas a la acción, páginas de destino, Blogging, etc. Es como si colocaras la carreta antes que los caballos y tú sabes a qué llevaría eso.
3. No tener, conocer y entender el perfil de cliente Ideal (Buyer Personas).
A pesar de que puedas atraer un gran tráfico a tu sitio web y no tengas problemas en generar prospectos (Leads), la Automatización de Marketing no es la generación definitiva de demanda, es una pieza más de un rompecabezas. Si bien es un gran motor para calificar y nutrir potenciales clientes, estos no se mueven o actúan según la campaña que desarrollamos.
Lo que solemos pensar es, que nuestras campañas de automatización son algo parecidas a:
Parece algo simplemente lógico, que estés construyendo un proceso para generar prospectos. Pero en realidad los prospectos no actúan de una forma tan simple. De hecho su proceso de compra puede lucir algo más parecido a esto:
¡Uf! Parece algo tan complicado… Pero, no por eso deberías dejar de conocer a tus potenciales clientes, tener un perfil claro de ellos y que tengas que conocer cómo es que se mueven online, de hecho saber todo esto puede ayudarte a entender el o los modelos de atribución (te sugiero que leas el post referido a estos modelos para entender a qué me refiero).
El hecho de conocer y crear estos perfiles de nuestros clientes ideales, nos permitirán entenderlos, saber dónde, cuándo interactuar con ellos, con nuestros contenidos, correos electrónicos, etc.
Entonces, pensar que la automatización es más importante que los procesos o la cultura dentro la empresa es realmente un error. La automatización de marketing siempre irá orientada a beneficiar a las personas, internas como externas a la empresa.
4. Las características de tu producto/servicio no ayudan a resolver problemas, las soluciones sí.
Entiendo bien que muchas empresas tengan un proceso de compra en el que las características de un producto/servicio son algo muy relevante y, para ello tienen un encargado o hasta todo un departamento de adquisiciones.
Pero cuando se trata de evaluar un Software o servicios de tipo SaaS (Software as a Service), bajo demanda, o como prefieras, es lo último en lo que deberías pensar. En lo que deberías centrarte es en las soluciones, ya que todos los proveedores resuelven problemas de manera diferente.
Esto lo podemos ver en las solicitudes de propuestas o en las licitaciones que lanzamos o que lanzan las empresas, y no debería de sorprenderte si lo que ves en éstas es un montón de características superfluas. Se puede entender que las características estén ahí para cumplir con algunas funciones o tareas particulares del software, pero éstas pueden hacer que te enfoques en algo que realmente no necesiten. Una característica, por ejemplo, puede ser: “que la interfaz permita arrastrar y soltar”, esto puede ser muy cómodo para ti, pero, arrastrar y soltar no va ayudar a aumentar los ingresos a tu empresa.
En cambio, establecer un enfoque basado en las soluciones, puede ser mucho más beneficioso para tu empresa. Pongamos algunos ejemplos:
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- Problema: Las empresas, ahora, necesitan llegar a los clientes y potenciales clientes en los canales correctos, con el contenido adecuado para ellos y en el momento preciso, lo que es algo bastante complejo, pero es fundamental para lograr los objetivos trazados.
- Solución: Construir un camino, que nos muestre la trazabilidad en los canales adecuados y la personalización de contenidos que ayude a facilitar la experiencia en todos los canales. ¿Qué herramientas ofrece tu empresa para permitir la experiencia del cliente y cliente potencial más allá del correo electrónico?
- Problema: La tasa de cierre están disminuyendo por la falta de un seguimiento adecuado, por la falta de una estandarización del proceso de ventas de los representantes.
- Solución: Desarrollar y/o optimizar el proceso de ventas para un adecuado seguimiento y priorización de las oportunidades de ventas. ¿Qué herramientas ofrece tu empresa para optimizar el proceso de ventas más allá de tablas de Excel?
5. La automatización de marketing se basa en la alineación de Ventas y Marketing, si no es así sería un error.
El propósito de automatizar marketing no solo es que tengamos procesos o que el trabajo de marketing sea más eficiente, sino que también el equipo comercial o de ventas de la empresa también lo sea, mejorando la fluidez de los potenciales clientes por nuestro embudo de ventas. Para lograr esto, es esencial tener una comprensión compartida de los objetivos comerciales entre Marketing y Ventas.
Si tienes la oportunidad de preguntarle a un profesional de Ventas cómo ve usar la automatización, probablemente será muy diferente de cómo la ves tú. Por eso es importante establecer y comunicar las pautas claras de cómo la automatización de marketing logrará los objetivos en común de ambos equipos.
Desarrollar y establecer lo que llamamos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, Service Level Agreement) entre estos equipos ayudará de seguro a estos equipos.
Es muy conveniente un SLA antes de empezar a buscar y evaluar un software o servicio SaaS para la automatización de marketing.
Para finalizar el post, hay algo que debemos entender muy bien para establecer una estructura tecnológica de crecimiento en tu empresa, cada uno de estos departamentos los cuales involucra:
- MARKETING. Lo más importante en un software de Marketing, es que tiene un usuario y, ese usuario es nuestro equipo de Marketing, puede sonar obvio, pero no siempre puede verse así.
Cada vez nos encontramos con empresas (entre medianas y grandes) que su software de Marketing, que tiene que ser usado por Marketing, es una decisión o elección de su departamento de TI, y esto no tiene ningún sentido.
El objetivo de Marketing y el software que se elija para este, debería ser para incrementar prospectos calificados para así ayudar a nuestro departamento comercial o de Ventas.
- VENTAS. El software de Ventas, tiene que dar una mejor experiencia, mejor servicio al equipo de Ventas e individualmente a cada uno de sus usuarios, vendedores.
Por lo general el software de Ventas es elegido en base a lo que requiere la administración del negocio (Algo así como una herramienta más para recopilar información para Administración), y eso tampoco sería lo correcto.
El software de ventas, lo único que tiene que lograr, es incrementar el ratio o tasa de cierre, es decir que si de 10 oportunidades, se lograron 2 cierres, en las siguientes 10 oportunidades tienes que incrementar a 4, 6 u 8 cierres, y esto es algo que no se toma en cuenta al momento de elegir el software de Ventas.
- SERVICIO AL CLIENTE Y POSTVENTA. Las herramientas de Servicio al Cliente y Post Venta, debe ser una decisión del equipo y sus usuarios de Post Venta y Servicio al Cliente.
Y el objetivo de este departamento tiene que ser: Incrementar la retención, recomendación y re-compra (Cross Selling y UpSelling), es decir, ellos trabajan con los que ya son clientes de la empresas, entendiendo bien que un cliente, no es una persona que llamó por más información, o simplemente, preguntó por los precios de nuestros productos (este no es un Cliente, es un prospecto).
