La Omnicanalidad es un sistema que debería superar la multicanalidad (simples tácticas en diferentes canales) en las empresas en Bolivia.
Hace algunos días atrás me disponía a buscar un servicio en particular en el sitio web de mi proveedor ISP’s en Bolivia, concretamente necesitaba comprar una IP pública, lamentablemente no pude encontrar nada que haga referencia o información concreta a este servicio en particular, por eso es tan importante que el sitio web de una empresa de base tecnológica pueda contar con una Base de Conocimiento, para facilitar buscar información muy específica.
Entonces recurrí a una de sus redes sociales para que me ayuden al respecto y la respuesta que recibí fue tan impersonal como la de muchas otras empresas. Si al menos podrían haber practicado algo de marketing conversacional…
Las empresas pueden ser multicanales, sin embargo, como lo dijimos la multicanalidad se refiere al manejo de estos canales como simples tácticas, cada una por su lado y sin una base estratégica que unifique la comunicación en los canales de la empresa y no solo para una mejor experiencia del cliente.
¿Qué significa “omnicanalidad”?
Omnicanal es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia única e interconectada a los clientes a través del diálogo y alineación de canales online y offline. Es decir, en lugar de trabajar en paralelo, todos los canales están diseñados y orquestados para cooperar entre sí.
La omnicanalidad es comprender con quiénes te comunicas en los distintos canales (sitio web, correos electrónicos, redes sociales, apps, centro de atención telefónica, tiendas, anuncios, etc.) y luego conectar estos canales para ofrecerles a los usuarios lo que desean de una forma coordinada y efectiva.
La omnicanalidad va un paso más allá que el multicanal. Con una estrategia omnicanal, el interés se centra en brindar una experiencia integrada y coherente en los distintos canales y en considerar los diferentes dispositivos que los consumidores usan para interactuar con tu empresa.
El aspecto importante de comprender omnicanalidad frente a una multicanal es cuál se adapta mejor a su negocio. Las empresas con estrategias de participación del cliente omnicanal retienen una media del 89% de sus clientes .
La Omnicanalidad y la Personalización.
¿Qué es la Personalización?
Por lo general, las personas prefieren, y anhelan, experiencias personalizadas. Una «experiencia personalizada» es la interacción con un tipo de software o contenido, o una persona, que logran que sientas que tus intereses y preferencias se tomaron en cuenta.
En este contexto, de empresa, un software (CRM) y de nuestros clientes, personalizar significa cuidar las relaciones con los usuarios, de tal forma que éstos nos tengan como referencia absoluta dentro del mercado.
¿Por qué personalizar?
Un estudio de Business2Community reveló que el 56% de los consumidores compra preferentemente a minoristas que personalizan su experiencia en línea, mientras que el 74% se frustra al encontrar contenido que no satisface sus intereses.
Los profesionales del marketing que personalizan sus experiencias web perciben, en promedio, un aumento del 20% en las ventas, según Monetate.
La personalización genera un impacto en tus resultados finales. Por eso, tienes que demostrar a tus clientes que estás construyendo este tipo de relación. Debes aprovechar los datos que tienes para obtener información, y luego reunir esa información con una fuente de datos centralizada que te permita guiar tus esfuerzos de personalización. Por último, tienes que utilizar esos datos y esforzarte para guiar el recorrido del comprador.
La importancia de personalizar los canales en la omnicanalidad.
«Recuerda que el nombre de una persona es, para esa persona, el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».
—Dale Carnegie, Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
Si bien su nombre, para una persona, es el factor más importante y básico de la personalización, esto no quiere decir que sea suficiente para lograr la personalización en los canales y el contenido en la omnicanalidad.
De acuerdo con un estudio de la Universidad de Texas (EE. UU.), hay dos factores responsables de nuestra preferencia por la personalización: el deseo de control y la sobrecarga de información.
El deseo de control; con la personalización, no recibes lo mismo que los demás; obtienes algo diseñado específicamente para ti, y como resultado sientes que tienes más control. Cuando consumes contenido de un sitio web, por ejemplo, algo adaptado en función de tus intereses, todavía percibes algo de control con lo que estás interactuando.
La sobrecarga de Información; el motivo de porqué preferimos las experiencias personalizadas es porque nos ayudan a reducir la sobrecarga de información, específicamente porque la personalización puede reducir nuestra percepción de la sobrecarga de información, por ejemplo, saber que el contenido de un sitio web o blog está adaptado a tus gustos te proporciona un marco de interacción mucho más manejable.
Imagínate ahora que esto se incurra en una estrategia de canales de la empresa, lo que antes era en muchos canales independientes, ahora de morfa integrada y estratégica en la omnicanalidad.
La Omnicanalidad ¿Qué factores debemos tomar en cuenta para la personalización?
Dentro la mecánica de la personalización hay varios factores que debemos tomar en cuenta y veremos tres aspectos que considero las más importantes:
1. Recopilación de Información (Data).
Existen dos tipos principales de información que tienes que recopilar para tener éxito en tu estrategia de personalización: información anónima e información personal. Recopilar esta información te ayudará a ofrecer una experiencia personalizada en todo tu sitio web y en otros canales.
· Información Anónima.
La información anónima es el tipo de información que puedes obtener a partir de una visita a tu sitio web, sin vincularla con un visitante en particular. En la etapa inicial de tu relación con los visitantes, recopilar esta información puede ser de gran ayuda para ti. Incluye:
- Canal y dispositivo: canales por los que el visitante llegó al sitio web; dispositivo que usó para acceder al sitio web.
- Comportamiento en el sitio: páginas visitadas, tiempo transcurrido en cada página, información relacionada con clics y desplazamientos.
- Información demográfica: ubicación, dirección IP.
· Información Personal.
Este tipo de información está vinculada a un usuario específico que se encuentra en tu base de datos. A medida que desarrollas tu relación con los visitantes, puedes personalizar cada vez más su experiencia con tu marca a fin de asegurarte de que esta se adapte a sus intereses. Puede incluir:
- Datos de contacto: nombre, correo electrónico, teléfono, dirección.
- Información específica sobre el trabajo: puesto o rol de trabajo, departamento.
- Información sobre compras anteriores: productos comprados, monto gastado.
2. Desarrollar los perfiles de Buyer Personas.
Los Buyer Personas son esenciales para tu estrategia de personalización. Representan a los usuarios para quienes creas las acciones de marketing y lo que a estos usuarios realmente les interesa. Aquí te dejamos un enlace para que comprendas mejor qué son los Buyer Personas.
3. Buscar Conversiones.
Como vimos en el punto anterior, identificar a nuestros clientes ideales es muy importante, de hecho es la base de todas las acciones de Inbound Marketing. Es momento de centrarse en la CONVERSIÓN, la idea principal es conocer o identificar con qué quieren interactuar estos tus clientes ideales.
Tienes que tener una estrategia de conversión previa a las transacciones (si no sabes qué es esto, puedes leer información al respecto aquí ) para aprovechar al máximo el 98% de los usuarios que visitan la página por primera vez y no se convierten. Para empezar, construye esta relación y luego profundízala a través de la personalización.
4. Identificar tu producto estrella.
Una vez que identificaste a tus clientes ideales y con qué quieren comprometerse, tienes que identificar qué les encanta comprar. En este caso, tienes que responder esta pregunta: ¿cuál es tu producto irresistible?
Estas son otras preguntas que puedes hacerte mientras identificas tu producto que todos quieran comprar:
- ¿Cuáles son los mejores productos para un usuario que compra por primera vez?
- ¿Qué artículo tiene la clasificación de satisfacción más alta (los retornos más bajos, el mayor número de valoraciones, las clasificaciones más altas)?
- ¿Qué producto lleva al valor de la vida del cliente (LTV) más alto?
Tecnología de Marketing todo en uno.
Al desarrollar una estrategia Omnicanal, integral, sabemos que cada interacción en nuestros canales podrá ser personalizada e incluso optimizada para el canal específico, pero para ello es necesario contar con herramientas que nos faciliten una integración, no solo de una base de datos con otras herramientas como un CRM. Estas herramientas deben integrar los departamentos de Marketing, Ventas y Servicios.
Al consolidar tu relación y aumentar el valor que entregas al cliente, te beneficiarás con un mayor valor de la vida y más ingresos en general. Esto nos conduce nuevamente a la idea de marketing como servicio, porque hablamos de proporcionar valor a estos clientes.
Entender que la inversión en este tipo de plataformas, no solo facilitan el trabajo a nuestros equipos, sino también permite que podamos aumentar la experiencia de las personas en diferentes canales y de forma personalizada.
