Cómo implementar un CRM en una empresa en Bolivia, la cual está en constante crecimiento, su activo más valioso son sus Contactos y la información que de ellos obtienes en una Base de Datos, porque dependerá de estas la definición de la estrategia de negocio para la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.
El propósito general es conocerlos a profundidad, gracias a sus propias acciones, y así aumentar el grado de satisfacción con la oferta de valor (que llegue a ser una ventaja competitiva) que podamos desarrollar gracias a esta información que van generando constantemente y que de alguna forma pueda complementar sus necesidades.
Lo anterior, es un criterio dentro del Marketing Relacional, que es tendencia y que lleva a las empresas a desarrollar estrategias centradas en las personas, sus clientes, como punto central, lo que ha hecho que estas implementen sistemas que gestionen la relación con sus clientes, los sistemas CRM (Customer relationship management).
Una breve definición de un sistema CRM.
Un CRM es un software, herramienta, en el que la conversación que sus usuarios (un compañero de tu empresa) tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una BBDD (base de datos) común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día con la interacción, repetimos, con los clientes o potenciales clientes.
“Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades de éste”. –Marcos Luque, especialista en Marketing Intelligence. INCRENTA.
Cómo implementar un CRM. Recomendaciones para elegir uno.
Los CRMs son sistemas que pueden estar instalados localmente (en un servidor) en tu empresa o bien ser un servicio bajo demanda (en la Nube), sin importar cuál de ellos o el CRM que elijas, es fundamental que tanto tú como tu equipo (Marketing y Ventas) y los diferentes departamentos de tu empresa que vayan a usar el CRM tengan muy en cuenta estos puntos:
1. Definir los objetivos.
Hay varias preguntas que deberán hacerse en este punto (obviamente antes de de optar por un sistema CRM), una de ellas y la que consideramos muy importante:
¿Por qué necesitamos un sistema CRM?
Si bien la respuesta puede ser obvia, no debemos tomarla a la ligera, ya que las respuestas pueden ser muchas y amplias, entonces es necesario ahondar en la respuesta.
Esto implica conocer los objetivos de todos los departamentos que van a utilizar el CRM y poder satisfacerlos todos.
2. Tiempo de implementación y Precio.
Definir cuando pretendes que el sistema ya este en pleno funcionamiento puede ser tan variado, estos sistemas no son algo así como “plug and play”, estos toman su tiempo para ser configurados correctamente.
En cuanto al precio, el mercado tiene una gran variedad, pero es obvio que tienes que tener preparado un presupuesto para poder financiarlo, muchas veces tomando en cuenta su implementación, mantenimiento, y claro, la formación necesaria a los usuarios del sistema.
3. Automatización y Notificaciones.
Si hay algo que aprendí de mis años en Ventas, es que a los comerciales (vendedores) no nos gusta perder tiempo introduciendo datos al sistema, y ni pensar… que a lo que a ti te interesa, es que se dediquen a captar y cerrar negocios.
“Un 31% de los representantes de ventas dedica más de 1 hora al día a introducir datos en lugar de a vender, lo que significa que se pierde un tiempo valioso en tareas administrativas”. – Informe del Estado Inbound 2018 de HubSpot.
Es por eso que debes tomar en cuenta que el CRM sea lo más intuitivo, automatizado lo más posible en las tareas, y que sus usuarios reciban notificaciones constantes sobre el seguimiento a las oportunidades de ventas.
4. Amigable con otras herramientas (integraciones).
No todos los CRMs pueden ser tan “amigables”, por lo general son bastante cerrados, muchos dicen por miedo a la “sustracción de datos” del mismo.
Muchas veces la empresa está usando alguna herramienta que es muy importante y que desea integrar con el CRM, es importante que se analice las compatibilidades con el CRM que se vaya a elegir con dichas herramientas, o tal vez considerar la posibilidad de usar herramientas del propio CRM para realizar tareas en un mismo lugar. Además debes tomar en cuenta que hoy en día la movilidad es fundamental, por eso es necesario que se pueda utilizar en dispositivos móviles.
5. Siempre debes tomar en cuenta a tu equipo.
Muchas veces las empresas no logran que sus empleados hagan uso correcto del CRM, por tanto no tenemos una correcta implementación.
Para evitar algo como esto, es necesario involucrar a todo tu equipo desde un inicio en la toma de decisión, es por eso que nosotros recomendamos que puedan conseguir una demo o prueba gratuita y por supuesto la formación adecuada y necesaria y sacar el máximo del potencial de la inversión que estas a punto de realizar.
Ahora bien, muchas empresas ya usan un CRM, sin embargo se toma la decisión de cambiar o reemplazar el actual por otro. ¿Por qué sucede esto?
Es una pregunta que se la debe complementar con otras por supuesto, como:
- ¿Por qué debemos cambiar nuestro sistema CRM actual?
- ¿Cuáles son los problemas con el sistema actual?
- ¿Cuáles son los problemas que los usuarios tienen con el sistema actual?
- ¿Cómo están usando los usuarios el CRM actualmente?
- ¿Qué información estamos almacenando en el CRM actual?
- ¿Cómo reemplazamos nuestro CRM actual exitosamente?
Pueden haber muchas más preguntas que tienen que ser respondidas, pero, por lo general porqué se llega a tomar la decisión de cambiar el CRM actual, Según ARBENTIA consultores, estas son algunas razones para ello:
- Información insuficiente de tus clientes: Tienes que conocer sus necesidades, presupuesto y gustos. Cuando compartan estos valiosos datos, tu equipo debe ser capaz de utilizarlo para crear “insights”.
- La información de tus clientes está desactualizada; Puede que tengamos toda la información de un cliente, pero de nada sirve si no está puesta al día de forma que sea accesible. La actualización debe ser automatizada.
- Pierdes clientes cuando tus comerciales se van:Ellos son una parte importante en tus procesos de ventas, pero no puedes permitirte saber menos que ellos sobre cada uno de tus clientes. Imagínate que tu mejor vendedor decide retirarse de la empresa…?
- Falta de capacidad de seguimiento:Incluso con el mejor equipo de marketing y de ventas tus interacciones pueden fallar, el CRM ideal debe facilitar esa tarea de seguimiento individualizado mediante procesos automatizados.
- No puedes identificar a los mejores clientes: Cuando los clientes compran tus productos/servicios, te están dando información valiosa. Aprovéchala para identificar a los mejores y saber de dónde vienen y que debes hacer para que vuelvan a confiar en tu en futuras compras.
- Problemas para captar nuevas oportunidades: No siempre las intenciones de compra de la gente son obvias. Cuando un cliente potencial hace click en tu anuncio o se centra en la página de un producto, tienes que saber que hay más interés de lo que creías. No todos están listos para comprar, es necesario calificarlos.
Esta pequeña matriz puede ayudarte a iden tificar las funcionalidades necesarias en un CRM, ¿Por qué son necesarias estas funcionalidades?, problemas con el CRM actual, requisitos del “nuevo” CRM; en los diferentes equipos involucrados:
Matriz para el análisis de reemplazo de CRM exitoso.
| Equipo | Funcionalidades | Problemas con CRM Actual | Requisitos para el nuevo CRM | ¿Por qué se necesitan estas funcionalidades? |
| Marketing | Gestión de Contactos | Problema 1 | Requisito 1 | |
| Captura de datos automática | Problema 2 | Requisito 2 | ||
| Ventas | Fases o proceso de Ventas | Problema 1 | Requisito 1 | |
| Movilidad y visualización en dispositivos móviles | Problema 2 | Requisito 2 |
Elaboración: Propia.
Es más, vamos a darte también algunos pasos fundamentales para implementar un CRM de forma exitosa.
Cómo implementar un CRM. Proceso sugerido…
Como lo mencionamos los CRM´s existen para potencializar la automatización del proceso de Ventas. Por eso tenemos este Check list que te ayudara con una la implementación del CRM de forma exitosa:
1. Conocer nuestro proceso de ventas. ✓
Detallar cómo es el proceso de ventas. Lo ideal es que todos los involucrados participen.
2. Identificar las necesidades que debe cubrir el CRM. ✓
Desde las más técnicas, hasta las más operativas de los diferentes equipos. En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía.
3. Desarrollar un plan de automatización del CRM. ✓
Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.
4. Capacitación y entrenamiento del o los equipos. ✓
Un sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él. El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas.
5. Analizar, dar seguimiento y optimizar el proceso. ✓
La fórmula del éxito en la automatización de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM.
Para concluir…
Más allá de estos criterios, como consejo, se debería elegir aquella opción que mejore la calidad de la relación con los clientes y por tanto, ayude al incrementar las ventas de la empresa.
Debemos recordar que: «La elección de un buen sistema CRM es un pilar de toda estrategia de marketing digital» como generador de demanda, demanda constante que además es necesario calificar adecuadamente esa demanda.
