El Marketing Conversacional y qué es lo que las empresas en Bolivia deberían entender entre atención, servicio y el éxito del cliente online.
No hace mucho, cuando tuve un inconveniente con mis tarjetas de crédito y débito, que no me aceptaban para una compra online, traté de comunicarme con mi banco para poder resolverlo.
Primero y, como siempre hago, entré a su sitio web, para contactarme con servicio al cliente, ahí veía de todo sobre la entidad Bancaria, anuncios de sus productos y servicios, y ¡está bien!, sin embargo no pude encontrar algo que considero lo más importante: un canal de contacto inmediato, de asistencia o servicio al cliente, o como quieran llamarlo.
Al seguir buscando encontré algunos teléfonos y uno en particular para mi región, sin embargo me di a la tarea de entrar a sus redes sociales (Facebook, particularmente) en su canal de Messenger, hice mi consulta, para que puedan ayudarme con el inconveniente de mis tarjetas, me creerán que ya pasaban casi 30 minutos y no me contestaban…?
Encontré una línea gratuita (800-xx-) a la que llamé y por fin me atendieron; no puedo quejarme, me atendieron bien y me solucionaron el inconveniente.
Mi punto, en este pequeño relato… NO ENCONTRE UN CANAL DE CONTACTO INMEDIATO, ¿Messenger…? En casi 30 minutos no me respondían, ¿Whatsapp?, qué pena con mi Banco pero no tenía uno; sin embargo en un comunicado en el sitio web, mencionaba una Central de Consultas, pero creo que la tenían bien oculta…
Puedo entender que muchas personas prefieran las Redes Sociales, incluso para contactarse con este tipo de entidades, sin embargo aún así, el tiempo de respuesta en un “canal inmediato” me pareció muy alto.
Una Central de Consulta, me supone una integración de todos canales de contacto inmediatos -o al menos los más importantes o de mayor tráfico- .
Es algo que ya habíamos tocado en un post anterior: “La Omnicanalidad, qué es y la importancia de personalizarla”; con este post, reforzaremos todos los conceptos, estrategias y tácticas que tocamos en ese anterior post con el concepto de MARKETING CONVERSACIONAL.
¿Qué es el Marketing Conversacional?
Busca satisfacer al consumidor, cliente, a las personas en general, de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana. Tiene como objetivo principal atender las dudas de las personas, clientes, de manera directa, acercándoles una oferta que les funcione, a sus problemas habituales y, por supuesto, mantener una buena relación con nuestra marca.
Hay quienes consideran al Marketing Conversacional como un chat en vivo, sin embargo es mucho más que eso. No se trata de una sola herramienta; mientras que Facebook Messenger, Slack, SMS, el correo electrónico y otros permiten que las conversaciones se lleven a cabo, el marketing conversacional se refiere a cambiar las preferencias de comunicación de los consumidores, en vez del cambio que tienes en las conversaciones uno a uno.
Marketing Conversacional y los canales de contacto online inmediatos
Principalmente, son aquellos que están al alcance o de fácil alcance y uso para que se atienda a nuestras consultas.
Por lo general considerábamos al teléfono con el canal más inmediato, luego al celular (algo más personal), ahora con las RRSS, la internet, los sitios web, etc. La posibilidad de contactarse con las empresas, de forma más rápida y personalizada parece haberse ampliado:
- Burbujas de chat directo, de atención y servicio al cliente
- Chat con Bots, que pueden estar online 24/7
- Canales externos como Whatsapp, Messenger
- Whatsapp y Messenger en sus propias plataformas
- Enlaces a llamadas por IP
Sin embargo, con tantos canales, una solución que mencionamos es la omnicanalidad, para integrar estos canales de forma eficiente, sin embargo, ahora también el tiempo de respuesta parece ser uno de los problemas más comunes. Como les había mencionado, al contactarme por Messenger, su tiempo de respuesta era superior a los 25 min. Tiempo para no considerarlo como canal de contacto inmediato.
Éstas son algunas estadísticas sobre el tiempo de respuesta que se debería tener en cuenta:
- 37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales ese mismo día, mientras que el 28% la espera en menos de una hora. (fuente: Statista)
- 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico hasta máximo seis horas después. (fuente: Forrester)
- 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es “muy importante” para ellos al usar el chat en vivo de un sitio web. (fuente: HubSpot)
- La mayoría de los clientes (60%) definen “inmediato” como un máximo de 10 minutos de espera. (fuente: HubSpot)
Y luego está este dato de Forrester, que resume perfectamente todas las estadísticas anteriores:
- El 66% de los adultos creen que respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer por ellos en términos de customer experience.
¿Cómo el Marketing Conversacional va ayudar a mi empresa?
Principalmente a desarrollar una estrategia que permita la integración de estos canales en una sola plataforma, una “Central de Consulta”, a lo mejor, la cual permita a sus operadores un contexto real y personalizado de las conversaciones que se llevan, con las personas, los clientes; integrar el Marketing Conversacional con toda tu estrategia de Marketing (y toda tu empresa).
- Cuando una conversación puede derivar en un correo electrónico y viceversa.
- Un Bot te ayuda a acelerar el proceso de completar un formulario web.
- Cuando un mensaje de Facebook o Facebook Messenger puede enlazar a una parte de tu contenido.
- Ahorras tiempo de búsqueda de información al usuario (en una Base de Conocimiento), lo cual repercute en una mejor experiencia con tu marca.
- Es una buena manera de obtener nuevos y valiosos datos acerca de tus clientes.
Conversemos sobre el Marketing Conversacional
Hablamos de, no solo la integración de canales de contacto online, sino de todos los procesos de conversión, generación de Leads, de una Base de Datos de Contactos, la Base de Conocimiento, y claro hablamos también de todo el proceso comercial, pero que gracias al Marketing conversacional estos procesos pueden ser mejor optimizados y también acortados, tanto en tiempo como en proceso.
Las Métricas y KPIs
Después de casi 24 hrs. Y sin ninguna autorización, me llamaron al celular, solo para hacerme una encuesta (eso es lo que mencionaron) y para saber si podía hacerles una calificación sobre la atención y servicio…
Si bien son importantes las métricas para un operador de servicio y atención al cliente, está claro que debemos hacer hincapié en el resultado final, resultado que, por supuesto, dé solución a los problemas o demandas de nuestros clientes.
Así como, en otro post, mencionamos las diferencias entre lo que es el Servicio y Atención al cliente vs. El éxito del cliente, es importante también mencionar que debemos enfocar nuestros resultados en las KPIs.
Solo para recordar, veamos las diferencias entre Métricas y KPIs:
Un KPI es un indicador clave en el desempeño del negocio, el cual nos sirve para poder medir el éxito o el fracaso de nuestras acciones de marketing. Una métrica, sin embargo, es una medición, la cual no es clave para el negocio, pero que nos sirve para realizar un seguimiento de la acción que mide. Es importante saber que, dependiendo del tipo de empresa y de su plan estratégico, una misma métrica puede ser considerada como KPI o no.
Cuando desarrollamos una estrategia que integra el Éxito del Cliente y el Marketing Conversacional, podemos enfocarnos en esos resultados. Aquí te dejamos 10 de las KPIs que debería interesarnos en nuestros resultados:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Costo de Adquisición de Cliente (CAC)
- Costo de Retención de Clientes
- Customer Effort Score (CES)
- Valor de por vida (LTV)
- First Call Resolution (FCR)
- Tasa de Abandono
- Tiempo Medio de Atención (TMA)
- Tiempo Medio de Espera (TME)
El marketing conversacional es aún muy reciente, y aún tratamos de entender las ventajas que ofrece a nuestras empresas y clientes. No hay nada definitivo ni existe una única manera de abordarlo.
Si bien se trata de una tecnología relativamente nueva en marketing, el chat en directo, los mensajes y los chatbots llegaron para quedarse. Se espera que este año surjan nuevos programas de marketing conversacional.
En tanto las empresas continúen implementando distintas tácticas de marketing conversacional en sus sitios web, redes sociales y contenido, los clientes esperarán bots sumamente útiles y eficientes.
